que es un crm

¿Qué es un CRM?

Albert

Las siglas CRM responden a las palabras en inglés Customer Relationship Management, lo que traducido al español viene a decir a gestión de relaciones con clientes. Aunque esta traducción resulta muy ambigua y generalista, te vamos a explicar en profundidad lo que este tipo de programas son, y las numerosas utilidades que tienen a nivel empresarial y de negocio, por lo que acabarás comprendiendo a la perfección qué es un CRM.

¿Qué es el CRM?

Este software básicamente registra toda la información de gestión de clientes, así como las conversaciones y mensajes que te mandes con ellos. Esto se refiere a llamadas, correos electrónicos, videollamadas… y en definitiva, cualquier comunicación que se tenga con el cliente. Cada cliente dispone de una ficha donde se almacena todo, las cuales son accesibles por diversos usuarios que se crean para los integrantes de tu empresa. Cada usuario tendrá funciones y permisos distintos, en base a sus responsabilidades y puesto en la empresa. Las conversaciones guardadas, además, pueden incluir todo tipo de notas y apuntes, así como la asignación de tareas a otros usuarios.

Retomando la siglas, CRM, o su mismo nombre, ahora empezamos a comprenderlo mejor. Todo esto que almacenamos no es más que información del trato que tenemos con el cliente, y las acciones que realizamos en consecuencia. Lo que es igual a gestión.

Además, un CRM puede integrarse con otras herramientas digitales para mejorar la gestión de los procesos comerciales y de marketing digital.

¿Para qué sirve un CRM?

El objetivo principal de un CRM es facilitar la gestión de las relaciones con los clientes y mejorar la organización de procesos comerciales. En lugar de tener la información repartida entre correos electrónicos, hojas de cálculo u otras herramientas, el CRM permite centralizarla y acceder a ella desde un único punto.

Entre las funciones principales, podemos encontrar:

  • Gestión y organización de los datos de clientes y potenciales clientes.
  • Registro de las comunicaciones e interacciones con los contactos.
  • Realización de un seguimiento de las oportunidades comerciales.
  • Organización de las diferentes fases del proceso de venta.
  • Facilidad de gestión y seguimiento de leads.
  • Automatización de determinadas tareas comerciales y de marleting.
  • Obtención de información y datos que ayudan a tomar decisiones.

Así, un CRM puede convertirse en una herramienta fundamental para mejorar la organización interna y optimizar la relación de una empresa con sus clientes.

Tipos de CRM

Dependiendo de las necesidades del negocio, existen varios tipos de CRM:

  • CRM Operativo: Enfocado en marketing, ventas y servicios al cliente. Empresa en contacto directo con el cliente (Front Office).
  • CRM Analítico: Enfocado en la información del cliente y el análisis de la misma. Su objetivo es llegar a conclusiones que aporten un valor diferencial a la hora de tomar decisiones estratégicas.
  • CRM Colaborativo: Enfocado en la organización de todo el material que un cliente ofrece. Centralización de este para simplificarlo.

Importancia de un CRM en la estrategia digital

La gestión de clientes es una parte fundamental de cualquier estrategia empresarial. En el entorno digital, las empresas pueden recibir contactos y oportunidades desde diferentes canales, por lo que disponer de un sistema que permita centralizar toda esta información facilita su gestión.

Un CRM también puede integrarse con otras herramientas digitales, como páginas web, plataformas de marketing o redes sociales. Estas integraciones permiten conectar diferentes procesos y mejorar la gestión de los datos y de los leads.

Además, disponer de información organizada facilita el análisis de los resultados y ayuda a los equipos comerciales y de marketing a tomar decisiones basadas en los datos disponibles.

Ventajas de un CRM

Te hemos explicado a grandes rasgos las funciones de un CRM, pero sabemos que necesitas saber para qué sirve exactamente. Así que hemos resumido todas sus ventas en varios puntos muy claros:

  • Mejora de la venta comercial: Para un comercial es mucho más fácil, cómodo y efectivo llevar la gestión y abordar a un cliente potencial a través de un CRM. Teniendo en cuenta que cada cliente tiene una ficha personalizada, con toda la información de conversaciones, correos, etc… y notas con impresiones y análisis. Realmente el comercial está en un contexto de venta excelente, por lo que mejora su porcentaje de venta.
  • Gestores o jefes de equipo son más productivos: Cuando no existían este tipo de programas, los comerciales o encargados de tratar con los clientes debían recopilar toda la información de manera tediosa, y además, pasarla mediante reuniones o correos interminables. Algo bastante caótico. Ahora, con un CRM el gestor solo tiene que entrar en el programa y leer las notas y los históricos de la ficha de cada cliente.
  • Mejor comunicación tanto interna como externa: Todo queda apuntado. Todo queda notificado. Se asignan roles y tareas que nunca se pierden.
  • Ahorro de tiempo: algunas tareas pueden automatizarse con la ayuda de un CRM.
  • Trabajo en equipo: diferentes miembros de la empresa pueden acceder a la información necesaria y desde cualquier lugar.

Ejemplos de un CRM

Los CRM pueden utilizarse en diferentes tipos de empresas y para distintas necesidades. Algunas de las aplicaciones más habituales son:

  • Registrar los datos de nuevos clientes potenciales.
  • Hacer seguimiento de una persona que ha solicitado información.
  • Consultar el historial de comunicaciones con un cliente.
  • Organizar las oportunidades comerciales según su fase.
  • Programar tareas y recordatorios para el equipo comercial.
  • Analizar la evolución de los procesos de venta.
  • Integrar la información obtenida a través de diferentes canales digitales.

Conceptos relacionados con CRM

Dentro del marketing digital y la gestión comercial, el concepto de CRM está relacionado con otros términos como:

Obviamente, el uso de un CRM es imprescindible hoy en día. Para empresas pequeñas en sus comienzos, pueden comenzar con un excell o registros manuales, pero cuando aumenta el volumen de negocio y los años de operación, es imprescindible, ya que la productividad general aumentará muchísimo.