¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM responden a las palabras en inglés Customer Relationship Management, lo que traducido al español viene a decir a gestión de relaciones con clientes. Aunque esta traducción resulta muy ambigua y generalista, os vamos a explicar en profundidad lo que este tipo de programas son, y las numerosas utilidades que tienen a nivel empresarial y de negocio, por lo que acabarás comprendiendo a la perfección qué es un CRM.
CRM: ¿Software o estrategia?
Ambas cosas. Porque un CRM es en realidad una estrategia que diseña el equipo de Marketing de un proyecto junto con el departamento de ventas, para gestionar las relaciones con los clientes, promociones, ofertas, etc… Pero también, es un programa o software que los negocios usan para gestionar a sus clientes de manera automatizada y bien organizada. La mayoría de las veces que se usa CRM, se refiere al software o programa.
¿Qué es el programa CRM?
Este software básicamente registra toda la información de tus clientes, así como las conversaciones y mensajes que te mandes con ellos. Esto se refiere a llamadas, correos electrónicos, videollamadas… y en definitiva, cualquier comunicación que se tenga con el cliente. Cada cliente dispone de una ficha donde se almacena todo, las cuales son accesibles por diversos usuarios que se crean para los integrantes de tu empresa. Cada usuario tendrá funciones y permisos distintos, en base a sus responsabilidades y puesto en la empresa. Las conversaciones guardadas, además, pueden incluir todo tipo de notas y apuntes, así como la asignación de tareas a otros usuarios.
Retomando la siglas, CRM, o su mismo nombre, ahora empezamos a comprenderlo mejor. Todo esto que almacenamos no es más que información del trato que tenemos con el cliente, y las acciones que realizamos en consecuencia. Lo que es igual a gestión.
Tipos de CRM
Dependiendo de las necesidades del negocio, existen varios tipos de CRM:
- CRM Operativo: Enfocado en marketing, ventas y servicios al cliente. Empresa en contacto directo con el cliente (Front Office)
- CRM Analítico: Enfocado en la información del cliente y el análisis de la misma. Su objetivo es llegar a conclusiones que aporten un valor diferencial a la hora de tomar decisiones estratégicas.
- CRM Colaborativo: Enfocado en la organización de todo el material que un cliente ofrece. Centralización de este para simplificarlo.
Beneficios del un CRM
Te hemos explicado a grandes rasgos las funciones de un CRM, pero sabemos que necesitas saber para qué sirve exactamente. Así que hemos resumido todas sus ventas en tres puntos muy claros:
- Mejorar de la venta comercial: Para un comercial es mucho más fácil, cómodo y efectivo llevar la gestión y abordar a un cliente potencial a través de un CRM. Teniendo en cuenta que cada cliente tiene una ficha personalizada, con toda la información de conversaciones, correos, etc… y notas con impresiones y análisis. Realmente el comercial está en un contexto de venta excelente, por lo que mejora su porcentaje de venta.
- Gestores o jefes de equipo son más productivos: Cuando no existían este tipo de programas, los comerciales o encargados de tratar con los clientes debían recopilar toda la información de manera tediosa, y además, pasarla mediante reuniones o correos interminables. Algo bastante caótico. Ahora, con un CRM el gestor solo tiene que entrar en el programa y leer las notas y los históricos de la ficha de cada cliente.
- Mejor comunicación tanto interna como externa: Todo queda apuntado. Todo queda notificado. Se asignan roles y tareas que nunca se pierden.
Obviamente, el uso de un CRM es imprescindible hoy en día. Para empresas pequeñas en sus comienzos, pueden comenzar con un excel o registros manuales, pero cuando aumenta el volumen de negocio y los años de operación, es imprescindible, ya que la productividad general aumentará muchísimo.
