Con el auge de las ventas por internet las empresas están constantemente buscando nuevas maneras de publicitar y hacer llegar sus productos a los clientes y potenciales clientes.

Si bien internet ha ayudado a democratizar las ventas y crear un mercado mucho más plural y con cierta igualdad de condiciones, en la realidad no siempre es tan así.

En un mercado tan amplio, algunas veces es muy difícil conseguir destacar. Pequeñas y medianas empresas y negocios deben competir entre sí y, a la vez, contra gigantes negocios multinacionales que acaparan gran parte de la audiencia.

Por eso, es especialmente relevante que estas pequeñas empresas jueguen bien las cartas que tienen a su disposición y les saquen el máximo provecho a sus estrategias de marketing.

Elegir el enfoque correcto y las herramientas que mejor se adaptan a su situación es clave en este aspecto. No todas las herramientas servirán para todos los negocios y estrategias. Es necesario un estudio minucioso para encontrar la adecuada.

En ese aspecto, el marketing conversacional es una estrategia sencilla, gratuita y fácil de implementar que puede dar resultados óptimos, por encima de nuestras expectativas.

Si no sabes de qué se trata, a continuación explicaremos brevemente su funcionamiento y cómo puede ser de ayuda para tu negocio o empresa.

 

El Marketing Conversacional como base de la estrategia de marketing de tu negocio

 

1. Experiencia del cliente

Antes de poder explicar correctamente qué es el marketing conversacional, debemos irnos un poco más atrás; a un concepto más amplio dentro del cual el marketing conversacional está incluido, que es la experiencia del cliente.

Desde hace varios años a esta parte, el marketing en rangos generales está centrándose en que el cliente y todo su paso por la tienda o página web sea lo más placentera y sencilla posible.

Los clientes son quienes, en última instancia, tienen en su poder decidir en qué negocio realizar la compra del producto que necesitan. En esa decisión es donde se encuentra en juego también el futuro y la viabilidad de muchos negocios.

Sin clientes no hay ventas, sin ventas no hay ingresos y ese patrón lleva inexorablemente hacia la quiebra y cierre del negocio.

Por eso es bueno atraer y, una vez atraídos sobre todo, conseguir atrapar a los clientes. Crear una buena experiencia puede ser decisivo en este aspecto.

Si el cliente se encuentra una página con poca información, donde no puede realizar consultas o resolver sus dudas, con muchos obstáculos y un proceso de compra excesivamente extenso, podemos decir con bastante seguridad que abandonará ese carrito.

La experiencia y la sensación que genera nuestra tienda puede llegar a ser más importante incluso que el precio y la calidad del producto.

No se necesitan grandes herramientas: un análisis breve sobre el customer journey y consultar a los clientes sobre su experiencia pueden ser suficientes para encontrar errores y obstáculos en nuestra web y poder eliminarlos.

Es un aspecto que definitivamente hay que cuidar y más aún en el caso de que nuestros competidores directos no lo hagan. Puede ser el diferencial que nos haga destacar y que termine ayudando a que los clientes se decidan por realizar la compra en nuestra tienda frente a otras.

 

2. ¿Qué es el Marketing Conversacional?

Una vez que ya hemos dejado claro cuál es la tendencia de marketing en la que se engloba, podemos pasar a explicar que es el marketing conversacional.

El marketing conversacional consiste en tener un intercambio de mensajes directo y en tiempo real entre negocio y cliente. Puede ser previo a la compra o posterior. Lo importante es ofrecer un servicio cómodo para el cliente que a la vez aporte valor al negocio.

Esto puede realizarse a través de un chatbot que conteste a las dudas de los clientes a través de información previamente cargada; o mediante un enlace a un servicio de mensajería directo.

Ambos tienen sus pros y sus contras, pero sirven para poder aparecer disponibles para cualquier cliente que lo necesite en el momento.

Aunque pueda parecer complejo, hoy en día es muy sencillo llevar a cabo esto en cualquier página web o tienda online.

Existen muchas opciones en internet que nos pueden ayudar a implementar esta función en nuestra tienda. Con HubSpot puedes crear un chatbot gratuito y añadirlo a tu web en muy pocos pasos.

Simplemente debes analizar cuáles son las preguntas más comunes que realizan los clientes o que creen que pueden preguntar, y cargarlas en el sistema. El chatbot se encargará de contestar de manera inmediata a los clientes para que pueda realizar así su compra.

Por otro lado, hay muchos add-ons que permiten conectar WhatsApp u otros servicios de mensajería instantánea en nuestra web. Un enlace directo permitirá que los clientes puedan contactarnos inmediatamente desde cualquier dispositivo

No aprovechar el progreso y avance tecnológico que encontramos hoy en día, podemos decir que es malgastar recursos o, por lo menos, posibilidades de mejorar de manera sencilla. 

Utilizar softwares o herramientas que nos permitan estar en contacto y, así, ofrecer un mejor servicio es algo que ni siquiera deberíamos dudar. Además, una vez puesto en marcha, no tardaremos en ver los resultados positivos que su aplicación traerá.

3. Ventajas de utilizar Marketing Conversacional en tu negocio

Si bien en el punto anterior hemos hablado brevemente sobre cómo aplicar herramientas de marketing conversacional puede beneficiar a tu negocio, hay mucho más de lo que podemos intuir a simple vista.

Implementar un chatbot o un enlace a un mensaje instantáneo puede cambiar radicalmente la imágen de nuestro negocio a los ojos de los clientes. 

Disponibilidad total

Internet no tiene horario, es justamente uno de sus puntos fuertes. Los clientes prefieren hacer compras por internet ya que les permite poder acceder en cualquier momento en que les venga cómodo. Esto puede ser al mediodía o de madrugada.

Lo mismo sucede en caso de tener clientes de todo el mundo. El huso horario es distinto y lo que pueden ser horas intempestivas para nosotros, para el cliente es un horario normal.

Existe, obviamente, el horario comercial y los días laborables, así como el horario y fechas de apertura de cada tienda, pero nunca podremos estar del otro lado del mostrador disponibles durante 24 horas. Un chatbot nos permite estar siempre disponibles, sin importar la hora y el día que sea. 

Podemos, además, usarlo de apoyo o como primer filtro a las dudas de los clientes. Si el bot no consigue contestar a su duda o resolver el problema, puede transferirlo a una persona que ya contará con toda la información previa y podrá asistir al cliente de manera más eficaz.

Multicanal y humanización

Añadiendo un chatbot o enlace a mensaje directo estamos permitiendo que los clientes puedan elegir el canal que más les convenga. Quizás se encuentren ya desde su móvil y un enlace directo les permita empezar la conversación con nosotros.

Aquí es importante la interconexión interna de cada empresa. El uso de un CRM puede ser de gran ayuda para centralizar la información y agilizar las interacciones sin importar que canal haya elegido el cliente para contactarnos.

Otro aspecto en el que tener una herramienta de marketing conversacional nos puede ayudar es en la imagen de la empresa. 

Puede ser por la disponibilidad, confianza o resolución de incidencias, el intercambio de mensajes nos humaniza y nos acerca al cliente. Nos permite establecer una relación más cercana y de mayor confianza. 

Desde el punto de vista de marketing, afianzar relaciones es clave para fidelizar y conseguir que nuestros clientes sean de calidad.

Recolección de datos

Los datos son de los valores más preciados que podemos tener en la era de las ventas por internet. Nos pueden ayudar a entender mejor a nuestros clientes, encontrar fallos o errores y analizar el éxito de nuestras estrategias de marketing.

A través de las herramientas de marketing conversacional, de manera directa e indirecta, recabamos muchos datos de interés sobre nuestros clientes. Obviamente, en todo momento estamos hablando de una recolección de datos legal y aceptada previamente por el cliente.

Por un lado, están aquellos que ellos voluntariamente nos aportan. El entablar una conversación con ellos de manera más personal hace que sean menos reticentes a proveer datos que nos puedan servir.

A menudo, además, estos datos son fundamentales y necesarios para que podamos ayudarlos con su eventual problema.

Como puede ser al momento de recabar datos para crear una factura, donde los clientes deben aportarnos información para que podamos proceder.

Por otro lado están aquellos que no son aportados directamente por el cliente, pero que podemos recabar de la conversación o de su comportamiento en la página web. Su contento o descontento con un producto o con el proceso o la calidad de la experiencia del cliente puede extraerse de la conversación si realmente estamos atentos.

Si analizamos correctamente todos estos datos, podremos utilizarlos de base para modificaciones y optimizaciones tanto en nuestra tienda online, como en el proceso de compra.